El BBVA salta la grieta y le apunta a la banca digital

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Álvaro Martín, responsable de regulación digital en la entidad, visitó Buenos Aires para participar de un foro del BID. Dialogó con Road Show sobre la transformación digital de los bancos y la colaboración efectiva entre el sector financiero y la comunidad fintech.

Hace unos meses, la aplicación de banca móvil del BBVA en España fue reconocida por Forrester Research como la mejor app del mundo, y Álvaro Martín comienza la charla en las oficinas del banco en el Bajo porteño reflexionando acerca de esto. La entidad “tiene uno de los posicionamientos más claros en lo que es el mundo fintech. Hay una visión estratégica de cómo este fenómeno va a ayudar a realizar una transformación que servirá para manejarse mejor con sus clientes, a ofrecerles lo que necesitan, a ganarse su confianza. El banco ha entendido lo que está ocurriendo, ha observado el desarrollo del mercado y ha participado desde etapas tempranas en el ecosistema, así que las cosas se están haciendo muy bien y lo que observamos es que el proceso de transformación está dando resultados en métricas de clientes y de satisfacción. Ese es el camino a seguir”, le dijo el economista líder de regulación digital de BBVA Research a Road Show.

Según un estudio reciente de la consultora comScore, cuatro millones de argentinos se conectan con sus bancos a través de dispositivos móviles y, según Martín, para que se haya alcanzado ese número, lo fundamental es la experiencia del cliente, cómo se trabaja para que esta sea positiva y comparable con la que tiene con cualquier otra aplicación que no sea de banca.

“Queremos que los clientes utilicen nuestras aplicaciones y confíen más en nosotros para su transaccionalidad y para toda su operativa financiera. Es necesario llegar a ese punto en el que consideren que lo que les damos es equiparable a lo que tiene cualquiera de los grandes jugadores digitales, y ese será el punto en el que terminará de despegar la banca digital”, comentó.

Con respecto a los desafíos para la banca digital en los próximos años, el economista español aseguró que en el corto plazo el objetivo es conseguir hacer sencillo algo que por naturaleza es complejo. “Tenemos un negocio que a la gente le genera muchísimo estrés y tenemos que ayudar a que todos los procesos sean más simples. Pero también tenemos que acompañar la toma de decisiones más allá de lo que es la pura transaccionalidad de la banca”, afirmó.

El juego de las diferencias

—¿Qué diferencias existen entre Argentina y España en la experiencia de los clientes de la banca móvil?

—“España es un mercado más bancarizado que Argentina, por diversos motivos que tienen que ver con causas históricas de la configuración del sistema financiero de los países y el nivel de formalidad de la economía. Por eso, el grado de desarrollo de la banca móvil en un país como España es muy elevado y ahora mismo no solamente es una referencia para América Latina sino también a nivel mundial”.

Según su visión, nuestro país debe seguir avanzando en esa línea, para lo que plantea como un gran objetivo homogeneizar los dos mercados.

Uno de los aspectos que siempre se ponen en discusión al hablar de banca digital es qué pasará con las sucursales físicas de los bancos, y Martín no escapa a esa cuestión. “Creo que los procesos de transformación que se están dando en los bancos afectan todos los aspectos de las entidades y eso incluye a las sucursales. La irrupción de la tecnología va a hacer que el rol de las sucursales como canal de venta pierda parte del recorrido que ha tenido hasta ahora. Las operaciones serán cada vez más digitales y conseguiremos que ese proceso, en el que alguien tiene una necesidad y accede a ella, se pueda concretar desde un celular, desde la computadora. Sin embargo, las sucursales van a tener todavía un rol clave para, apoyándose en la tecnología, ofrecer al cliente un asesoramiento más personalizado y ayudarlo en la toma de decisiones y en la gestión financiera. Allí es donde hay que poner el foco”, señaló.

Para el experto, lo importante es darle a cada cliente lo que quiere y lo que necesita, lo que deriva en un proceso natural de evolución hacia lo digital que siempre va a apuntar fundamentalmente a la gente más joven o con un nivel educativo más alto. Pero eso no significa que se vaya a excluir a ninguno de los otros clientes. “A aquellas personas que se sientan más cómodas todavía con un mundo más físico, más basado todavía en papel, habrá que tratar de educarlas, de enseñarles cómo pueden beneficiarse con la tecnología. Pero en aquellos casos en los que decidan optar por funcionar de la manera más tradicional, obviamente el banco tendrá que acompañarlos y mantener una buena experiencia para clientes como ellos”, remarca.

La normativa del Banco Central

Otro de los temas acerca de los que se conversó en cada encuentro que Álvaro Martín tuvo en Buenos Aires fue el cambio de normativa que viene llevando adelante el Banco Central para facilitar la digitalización de la banca. Para el encargado de regulación digital en BBVA Research, en Argentina se están dando pasos para mejorar paulatinamente el marco normativo y así resolver algunos de los aspectos que impiden un desarrollo más rápido y profundo de la banca digital.

“Todavía hay aspectos críticos para la banca, como el cloud computing, que presenta cierta resistencia en Argentina, pero se va a ir levantando; eso será un avance importante para el país. Creo que también se está mirando todo lo que es el ecosistema fintech de manera muy amplia; me consta que hay un proceso de reflexión sobre todo eso y creo que aquí lo importante es que desde las autoridades, siguiendo un poco la lógica predominante a nivel global y las reflexiones que está haciendo el Financial Stability Board y el Comité de Basilea, se empiece a mirar todo este mundo por la lógica de actividades y riesgo y no por la lógica de cuáles son las entidades que tengo reguladas o supervisadas. Porque, en definitiva, lo que quiere el cliente es una innovación que le sea útil y en el fondo le da igual de dónde viene, si la ofrece un banco o un nuevo participante. Lo único que tiene que garantizar la regulación es justamente que en este nuevo paradigma de competencia digital todos tengan las mismas oportunidades”, remarcó.

Asimismo, destaca que en Argentina se superó una interpretación original según la cual los nuevos jugadores fintech eran competidores naturales de los bancos y venían a robar el negocio, cuando la realidad demuestra que eso no es así. “Observamos que hay una estrategia de ‘coopetencia’ entre los nuevos players y los bancos, que se pone de manifiesto en todo tipo de alianzas y estrategias de colaboración. El gran reto que hay ahora mismo para los bancos es ser capaces de engancharse en este ritmo de transformación y de aprovechar todas las interacciones que se producen en el ecosistema fintech”.

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