Coffee Banking: olores y sabores para atraer nuevos clientes a las sucursales

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Varias entidades se sumaron a la tendencia, que incluye además livings, sala de reuniones, asesoramiento comercial, wifi, terminales de autogestión y cajeros automáticos. Santander, BIND, Galicia e Hipotecario ya abrieron locales, pero no serán los únicos bancos en implementarlo.

Espacios de coworking, lugares de lectura, alianzas con casas de café y alfajores, ampliación de horarios de atención y salas de reuniones son algunos de los servicios que los bancos empiezan a ofrecer para romper con la idea de las sucursales “aburridas”.

Con la intención de mejorar la experiencia de sus clientes y usuarios, los bancos comienzan a adaptarse a una nueva era y sus sucursales, muy lentamente, empiezan a transformase en espacios más amigables.

El puntapié iniciar para esta modernización lo dio el Banco Central en febrero del 2018 con la Comunicación “A” 6457 que autoriza a sus regulados a expandir sus servicios y ofrecer espacios de reunión u otros bienes o servicios prestadas por terceros. La normativa permite a las entidades brindar servicios de Wi Fi y habilitar el uso de celulares, siempre que no sea en zona de cajas.

El modelo de banca-café

El banco pionero en instalar esta modalidad de sucursal fue el BIND. En el 2015 inauguraron en la esquina de Sarmiento y San Martín junto a Starbucks. “Para la empresa tener la confianza de Starbucks que era una marca global en ese momento y que confiara en el BIND para hacer la primera integración regional fue muy importante” señala Sebastián Uchitel, gerente de marketing y comunicación de Grupo BIND y agrega “al vincularnos con Starbucks le estamos brindando una verdadera experiencia a los clientes porque a los servicios del banco le sumamos música, aromas y productos”. En el local de Sarmiento el banco y el café están comunicados y además hay un espacio BIND dentro de café.

Hubo que esperar tres años y la regulación del Banco Central para que se inauguraran nuevos espacios. En octubre de 2018 el Banco Galicia abrió la primera sucursal “Coffee Banking” de Argentina también junto a Starbucks. Es un local de casi 300 m2 en la esquina de Billinghurst y Av. Las Heras y en ese espacio se puede disfrutar de un café, disponer de un espacio privado de co-working con un sistema de reserva previa, y solicitar información y asesoramiento especializado sobre los servicios y productos financieros que ofrece Banco Galicia en horario extendido y también fines de semanas y feriados.

Al momento de la inauguración, Diego Baccini, Gerente de Red de Sucursales de Banco Galicia comentó:”Coffee Banking representa un nuevo paso para nuestra marca en lo que se refiere a los servicios que tenemos para nuestros clientes. Es la primera sucursal con el concepto café del sistema financiero argentino así que esto nos genera un doble compromiso. Este el formato de sucursal que nos quedaba pendiente inaugurar dentro del plan de expansión multiformato que estamos trabajando desde 2016 y este nuevo modelo de atención acompaña a los segmentos con un perfil más independiente que buscan operar de manera simple y ágil, en un espacio distendido e informal, pero con una atención integral y acorde a sus necesidades”

A fines del 2018 llegó el momento de la apertura del “Work Café” de Santander Rio. Ubicado en el barrio de Recoleta (Av Santa Fe 1634) el local integra cafetería con la posibilidad de operar servicios financieros, ofrece además la posibilidad de hacer reserva de salas para co-working, wi-fi libre y gratuito para cualquier dispositivo (celular, notebook, etc) y cuenta con horario de atención extendido de lunes a viernes de 8 a 20 horas, isla con servicios de banca digital, entrega de tarjetas en el momento, la posibilidad de operar por cajeros automáticos con límites de extracción de hasta 50 mil pesos y, a partir de marzo, charlas y eventos pensados para emprendedores.

“Con esta iniciativa, Santander Río refuerza su compromiso con los emprendedores, pymes y empresas argentinas, que serán la base del crecimiento futuro del país a través de la innovación.

Desde la experiencia de cliente, Work Café promueve que quieran ir al banco, no que tengan que hacerlo, fomentando además el uso de los espacios para reuniones de trabajo, estudio o simplemente tomar un café” comentó Silvia Tenazinha, gerente de Banca Comercial del Santander durante la inauguración.

Santander es el banco que más locales abrió. Al de Recoleta se sumó un segundo en junio 2019 en Córdoba Capital y el tercero en julio 2019 en San Telmo, en su nueva sede corporativa de Av. Garay. Y en los próximos meses estarán inaugurando el cuarto Work Café del país en la provincia de Mendoza.

Más recientemente, se sumó el Banco Hipotecario junto con Havanna, para poder brindar servicios bancarios junto con café y los tradicionales productos de la casa argentina.
El “Bancafé” está ubicado en la Avenida Triunvirato y Olazábal en el barrio porteño de Villa Urquiza y a diferencia de los otros dos, este local posee cajas en el primer piso.

“El Banco Hipotecario para mí siempre fue un banco que avanza a una velocidad única y que los 130 años de historia no le pesan para atrás sino para adelante” dijo Eduardo Elsztain el día de la inauguración. El horario de atención bancaria y de cajas es el habitual, de 10 a 15, pero el café permanece abierto de lunes a viernes de 8 a 21 y los sábados y domingos de 9 a 21.

Otras entidades ofrecen alternativas para sus clientes, siempre dentro del marco de la regulación del Banco Central. Sin brindar la opción de café, el banco COMAFI propone a sus clientes, COMAFI ÚNICO, espacios que tienen un doble fin: la atención de los mismos, y también que puedan ser utilizados como espacios de coworking, para lo cual, se ha dotado a los barras de trabajo, conexión wifi, y demás amenities.

“El principal motivo por el cual definimos este formato, es que queríamos ofrecer a nuestros clientes de “renta alta”, un espacio cómodo para ser atendidos, pero que a la vez pueda ser utilizado como espacio de trabajo, si es que lo necesitan, si están lejos de su oficina y necesitan un espacio para conectar su computadora, bajar mails, en un ambiente relajado, y hasta incluso utilizar la sala de reuniones para sus actividades. La idea es que los espacios ÚNICO cumplan el rol de “oficinas” de nuestros clientes que su actividad le demande” detalla Gustavo Paz, Gerente de segmento renta alta Banco Comafi.

¿Nos tomamos una café?

¿Y cómo toman los clientes este nuevo modelo de sucursales? Desde los bancos admiten que los clientes valoran el aumento de servicios, y más aún cuando representan atributos de cercanía e innovación y que el balance de esta nueva opción de sucursal es positivo.

“Nosotros como banco innovador del sistema financiero entendemos que la sucursal va a seguir existiendo, pero lo que hay que hacer es mejorarla porque de alguna manera resuelve y presta algunos servicios que todavía son necesarios” comenta Sebastián Uchitel del Grupo BIND.

“La gente que se sienta a tomar café lo hace con algo dulce y los que están dulces son a los que hay que atraer” había dicho en tono de broma Eduardo Elsztain el día de la inauguración del “Bancafé” del Hipotecario con Havanna, pero tal vez allí, en atraer unos clientes, recaiga la clave de este cambio fundamental en la forma de atención bancaria.

Por su parte, Alan Aurich CEO de Havanna destacó “estamos muy contentos en Havanna con este proyecto. Estamos siempre pensando en el futuro. Pensamos siempre en los clientes y le “Bancafé” simboliza muy bien en crear una situación diferente para los consumidores que llevamos muy bien a la práctica con la gente del Hipotecario”

“Recibimos clientes de todas las edades, en distintos horarios. Por la mañana se reciben mayoría de clientes adultos que pasan antes de ir a la oficina, por la tarde asiste gente mayor de la zona y los jóvenes ingresan en las últimas horas del día luego de las salida del colegio o de sus actividades deportivas, previa al cierre de la sucursal” cuenta Baccini del Galicia.

Y desde el Santander afirman que las primeras repercusiones de los clientes sobre los locales son muy positivas “basta con recorrerlos en distintos momentos del día para percibir que han sido adoptados como un lugar de encuentro para desayunar, almorzar o merendar, mientras se trabaja. Tienen horario extendido de 8 a 20 horas, lo que además permite contar con los servicios del banco por más tiempo. Es habitual escuchar como emprendedores hablan, a través de su notebook, con clientes o inversores en otros idiomas. Es un lugar de encuentro, un lugar de trabajo amigable, un lugar de desarrollo. Y también, un espacio en el que podés tomar el mejor café y comer algo rico” cuenta Silvia Tenazinha, gerente de Banca Comercial y agrega “en cada localidad hay particularidades”.

Mayormente –cuenta la ejecutiva- contamos con gran cantidad de emprendedores que aprovechan las funcionalidades de los Work Cafés para trabajar o hacer co-working, o para realizar reuniones o networking con otros emprendedores. Los jóvenes han adoptado esta propuesta como un lugar de encuentro para trabajar y relacionarse. En Córdoba, por ejemplo, nuestro Work Café tiene seis meses en un barrio donde hay gran cantidad de empresas tecnológicas y es el punto de encuentro de esas empresas, de PyMEs, de distintos proveedores, en un ambiente cálido y relajado para trabajar. Y es un éxito”

El cliente como eje.

Hay un nuevo segmento de consumidores de servicios financieros que solo utiliza canales digitales, como celulares, tablets y computadoras. Se los denomina “omnidigitales” y ya representan casi el 50% de los clientes bancarios a nivel mundial. Los bancos tomaron notas de este fenómeno y piensan en sucursales que atraigan a los clientes y usuarios.

“Estamos avanzando en un proyecto de renovación de sucursales a nivel nacional, que tiene que ver con mejorar la circulación, el flujo, que la atención sea más rápida, ampliar los límites de extracción de los cajeros, es decir que queremos mejorar toda la velocidad de la sucursal que va más allá de la fusión con el café” cuenta Uchitel del BIND y agrega una realidad “uno en el banco quiere estar la menor cantidad de tiempo posible y eso atenta contra el concepto de “sentate a tomar un café” entonces los bancos están testeando a ver qué pasa con estos espacios de café banking, pero ver si efectivamente mejoran la experiencia del usuario o no le terminan de agregar valor”

“Debemos seguir construyendo nuevos modelos de sucursales de acuerdo a las necesidades de ellos. Hace tiempo que el cliente es omnicanal y decide en qué momento y por dónde contactarse con el Banco” dice Diego Baccini del Galicia y agrega “en Galicia atravesamos un proceso de transformación en el que el cliente se encuentra en el centro, no solo de las decisiones sino también co-creando el rol presente y futuro de nuestras sucursales de acuerdo a sus necesidades y cambios de hábitos”.

“Como ejemplo de esto, tanto en nuestro coffee banking como en el resto de los canales la vinculación de nuestros clientes es 100% digital” cuenta Baccini, Gerente de Red de Sucursales y Canales de Banco Galicia

Argentina tiene bajos niveles de bancarización, aún si lo comparamos con la región que en promedio triplica en ese aspecto a nuestro país, por eso los objetivos de los bancos se parecen: desarrollar capacidades digitales para que las visitas a los canales físicos se relacionen con asesoramiento y conversaciones de valor y las entidades deben seguir convirtiendo procesos actuales en soluciones ágiles, digitales y simples.

“Estamos trabajando para modernizar tecnológicamente todas nuestras sucursales, con un plan de inversión muy ambicioso en ese aspecto. Tenemos más de 450 sucursales tradicionales que se están actualizando para brindar mejores servicios y reforzar nuestra misión como banco que es ayudar a nuestros clientes y a las empresas a progresar y en breve lanzaremos otro nuevo tipo de sucursales que representan una evolución en la manera de ayudar a nuestros clientes. Como dice nuestra campaña institucional “¿queremos ayudarte?”. En definitiva, en línea con las normativas del Banco Central que permite desarrollar nuevos modelos de atención, Santander está trabajando para contar con la mayor cantidad de sucursales, de todo tipo, que se adapten a las necesidades de la gente” afirma Silvia Tenazinha, gerente de Banca Comercial del Santander

Santander Río tiene en marcha su plan de inversión 2018-2021 por más de $ 45.700 millones, que incluye inversiones en tecnología, modernización de sucursales y nuevo edificio corporativo en la zona de Barracas.

Autogestión, comodidad, agilidad e informalidad son algunos de los conceptos que más repiten los responsables de estos nuevos espacios que ganar cada más lugar dentro de la banca tradicional y que los clientes agradecen. Este nuevo modelo ya es tendencia en el resto del mundo y el Banco Central lo entendió. El objetivo es mejorar la experiencia de los usuarios de servicios financieros y fomentar la bancarización.
mó a la tendencia, además hace años ofrece descuentos de hasta 25% a los que desayunen pagando con su tarjeta. La relación con el cliente es 100% digital

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