El líder regional para el sur de América Latina de la compañía explicó los 5 “ingredientes” que necesita la banca para madurar. Mirá además el video con su participación en “Payments Day 2022”: https://www.youtube.com/watch?v=7thLdYXtG3c
Roadshow entrevisto en forma exclusiva a Federico Saizar, quien es el líder regional para el sur de América Latina en Backbase. El ejecutivo supervisa las ventas de la empresa y el éxito de comercialización de su territorio y ayuda a las instituciones financieras a acelerar las iniciativas de transformación digital. Con sede en Ámsterdam, Países Bajos y presencia en Argentina, Backbase permite a las instituciones financieras acelerar su transformación digital y competir de manera efectiva en un mundo digital.
“Para poder transformar digitalmente a un banco, tiene que haber un compromiso de todo el banco, comenzando desde los cargos más altos, hacia abajo, tiene que estar comprometido todo el banco”, destacó Federico Saizar en la entrevista. A continuación, los principales pasajes del reportaje:
Roadshow: ¿Cuáles son los “ingredientes” que necesita la banca para madurar realmente?
Federico Saizar: Sin duda que la banca en Argentina esta digitalizada, sin embargo, hay que tener en cuenta para digitalizar las operaciones que realmente impacten al cliente. Entonces, cuáles son los ingredientes que los bancos tienen que poner en la ecuación para poder subir un nivel en la digitalización del banco, lo que nosotros llamamos engagement banking y que es una plataforma de compromiso con los clientes.
R: ¿Y cuál es ese primer “ingrediente” que los bancos deben tener en cuenta?
FS: El primer ingrediente es buscar cuales son las operaciones que los clientes necesitan tener en su celular, en su web, en su tableta. Los clientes necesitan tener unas funcionalidades y que crean las diferencias entre distintos bancos, para poder digitalizarlas. Si el banco no lo hace, obliga al cliente al papeleo, presentar otros documentos, ir a la sucursal, etc. Creo que este es uno de los ingredientes más importantes, digitalizar operaciones que realmente impacten en el cliente.
R: ¿Cuál es ese segundo ingrediente que la banca debe tener en cuenta?
FS: El segundo ingrediente es orquestar valor al cliente, como le podemos dar esa experiencia al cliente sin cortes, cuando se ingresa al banco por los distintos canales, va a tener siempre la misma información, poder ser consistentes en lo que se ve en los distintos canales tanto visual como de información. Este es otro ingrediente importante al hablar de digitalización, es poder entregarle al cliente igual en todos los canales que sea sencilla, y accesible.
R: Pasemos ahora al tercer ingrediente fundamental a la hora de la digitalización
FS: El tercer ingrediente es empoderar al empleado del banco. Hasta ahora estábamos focalizados en las herramientas con las cuales le podemos dar valor al cliente. Ahora ante un problema con un cliente o un prospecto, hay que preguntarse cómo el empleado del banco puede ayudar si el cliente tiene una duda, si se cae la comunicación, como responder rápidamente. Por ejemplo, en el proceso de onboarding, pensando en empresas en donde se necesita enviar papeleo, como estatutos, etc., poder tener una cantidad de herramientas para que el empleado pueda asistir en estos procesos. Luego cuando ya son clientes del banco en el proceso de operación bancaria, transferencias, pagos, cuando se presente una duda, poder tener rápidamente la posibilidad de contactar al banco y que la entidad sepa cual es el posible problema que se le está presentando al cliente y poder resolverlo en forma inmediata.
R: Pasemos ahora al 4to punto importante en el momento de la transformación bancaria…
FS: El cuarto ingrediente es medir como los clientes están siendo satisfechos con todos los procesos bancarios. Y aquí medimos como estamos deleitando a los clientes con todo lo que estuvimos hablando hasta ahora. Es decir, en todo el proceso del principio a fin de un cliente con el banco. Si se está haciendo bien o mal, tener indicadores claros, la eficacia del banco, tener otros indicadores de que cuando algo este mal, darnos cuenta, incluso antes que el cliente. Esto es muy importante.
R: ¿Y cuál es el último ingrediente que se debe tener en cuenta un banco para su transformación?
FS: Por último y no menor, de hecho, para mi es el ingrediente más importante. Para poder transformar digitalmente a un banco, tiene que haber un compromiso de todo el banco, comenzando desde los cargos más altos, hacia abajo, tiene que estar comprometido todo el banco. Todo el banco tiene que saber que se está yendo para la digitalización, no puede haber en esto chacras, ni quintas propias, todos tiene que trabajar en forma uniforme, y todos tienen que estar comprometidos en el proceso de digitalización.
R: ¿Y para finalizar cual es el ingrediente más difícil de cambiar para una entidad financiera?
FS: Yo creo que este último es el que más cuesta porque es un cambio cultural. En los bancos hay personas que tienen muchos años, mucha experiencia, formas de trabajar y a veces les cuesta más cambiar. Por otro lado, hay gente mas joven, con ímpetu, con ganas de cambiar y empiezan a chocar entre esas dos culturas. A veces, eso es lo que más cuesta cambiar.
R: Qué pasa con las fintechs, los bancos nativos digitales, allí el cambio cultural no es tan duro, ¿verdad?
FS: Totalmente, mira hay grandes bancos que, para no entrar en estas discusiones culturales, crean un nuevo banco. Y así eligen sus procesos, sus herramientas, su personal, en forma totalmente independiente. Eso es lo ideal.
